Viele CX-Prozesse werden zukünftig automatisiert

Customer Experience wandelt sich zur Chefsache

NTT hat seinen diesjährigen Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) veröffentlicht. Zentrales Ergebnis der Studie ist, dass sich die Verantwortung für Customer Experience in der Hierarchie immer weiter nach oben verschiebt. Die 24. Auflage des GCXBR zeigt zudem eine erhebliche Kluft in der Wahrnehmung von Unternehmen und Verbrauchern in Bezug auf Customer Experience auf.

(Bild: © ©yurolaitsalbert/stock.adobe.com)

Für den Global Customer Experience Benchmarking Report hat NTT in diesem Jahr 1.359 Experten aus 34 Märkten und 14 unterschiedlichen Sektoren zum Thema Customer Experience (CX) befragt, davon 381 aus Großbritannien und der EU. Zum ersten Mal wurde dabei auch eine sogenannte Voice of the Customer (VoC)-Umfrage durchgeführt, an der 1.402 Personen aus dem Verbraucherpanel teilnahmen.

CX-Verantwortung im Vorstand

Die Verantwortung für die Customer Experience liegt mittlerweile auf einer deutlich höheren Führungsebene: In lediglich 39 Prozent der Unternehmen war laut einer vergangenen Erhebung der Vorstand für die CX verantwortlich, in der diesjährigen Studie erhöhte sich der Anteil auf 63 Prozent. Positiv entwickelten sich auch die Zahlen zum Fortschritt der CX-Strategien. Unterdessen gaben 68 Prozent der Unternehmen an, dass ihre Initiativen ‘weit fortgeschritten’ oder gar ‘abgeschlossen’ seien, 2020 waren es noch 28 Prozent. Auch das Vertrauen in die Customer Experience hat sich entsprechend positiv entwickelt. Im vorigen Erhebungszeitraum war nicht einmal jedes zehnte Unternehmen (9 Prozent) ‘sehr zufrieden’ mit den eigenen CX-Bemühungen, im aktuellen sind es bereits mehr als ein Drittel (38 Prozent).

Prozesse automatisieren

Die Zukunft, da sind sich viele der befragten Firmen einig, gehört der Automatisierung. Sie erwarten, dass schon binnen der nächsten zwölf Monate der Großteil der Customer Experience automatisiert sein wird. Stemmen künstliche Intelligenz (KI) und Robotik heute noch 30 Prozent der Workloads, legt der Report nahe, dass es nächstes Jahr bereits 48 Prozent sein könnten. Fast ein Fünftel der Befragten berichtete, dass der Einsatz dieser Technologien ihre Erwartungen heute schon übertreffe.

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