Das Ohr am Netz
Um ihre vielfältigen Kontakte in den sozialen Netzwerken zu pflegen und auf eventuelle Shitstorms schnell und effizient reagieren zu können, setzt die Liebherr Firmengruppe auf Social Engagement mit Microsoft Dynamics CRM.Das Familienunternehmen ist einer der größten Baumaschinenhersteller der Welt. Neben Kränen und Bagger für Erdbewegungen, Mining und maritime Zwecke gehören u.a. auch Hausgeräte und Hotels zum Portfolio. Weltweit sind mehr als 41.000 Beschäftigte für das Unternehmen tätig. Verschiedenen Analysen zufolge gehört Liebherr auch zu den sichtbarsten Unternehmen im Social Web. Zuletzt listete das Social Media Ranking der Industrieplattform Induux die Unternehmens-Gruppe auf dem bundesweit dritten Platz im Jahr 2017. Das B2B-Ranking beobachtet Kanäle wie Facebook, Twitter oder Youtube genauso wie LinkedIn, Flickr oder Instagram. Allein auf Facebook hat Liebherr Construction mehr als 338.000 Freunde. Dazu kommen die Haushaltsgeräteabteilung mit weiteren 172.000 sowie Liebherr Maritime mit fast 15.000 Freunden. Der Youtube-Kanal hat weitere 41.000 Abonnenten. Das beliebteste Video der Firmengruppe wurde hier fast vier Millionen Mal geklickt. Dazu ist die Firmen-Gruppe auch bei Twitter (8.800 Follower) und Instagram (22.100 Abonnenten) aktiv.
Suche nach Monitoring-Tool
Aufgrund dieser Verankerung in den sozialen Netzwerken ist es kein Wunder, dass sich das Suchvolumen nach dem Keyword ‘Liebherr’ schon Ende 2013 im Vergleich zum Vorjahr vervierfacht hatte. Das ist auf der einen Seite sehr erfreulich, bietet aber auch offene Flanken: “Wir stellen Hunderte verschiedene Produkte her”, sagt Tobias Ilg, Social Media Manager im Bereich Unternehmenskommunikation. “Will man all diese Modelle einschließlich eventueller Schreibfehler als Keywords verfolgen, um mögliche Herausforderungen aufzudecken, ist das eine riesige Aufgabe. Unsere Monitoring-Systeme konnten dies schlichtweg nicht leisten.”
Keine E-Mail-Ketten mehr
Um auf Kundenanfragen, auf konkrete Probleme oder gar auf drohende Shitstorms unmittelbar reagieren und diese mit bereits vorhandenen Informationen verknüpfen zu können, setzt Liebherr nach einer ausführlichen Evaluationsphase daher auf Microsoft Social Engagement (MSE), einem Social Listening Tool von Dynamics CRM. Statt wie früher wenig effiziente E-Mail-Ketten, in denen Screenshots von einer Abteilung an eine andere weitergeleitet wurden, nutzt Liebherr dabei die Aufgabenverteilung und das Labeling in MSE, über das Statusmeldungen und Anfragen getrackt und direkt über einen persönlichen Stream an die relevanten Kontakte verteilt sowie geprüft und beantwortet werden können – ohne Zeitverlust und Probleme mit Schnittstellen. Das Unternehmen verknüpft mit der Link-to-CRM-Funktion die über MSE gewonnenen Informationen zudem direkt mit seinem CRM-System und dort mit dem entsprechenden Kunden oder Produkt. So bleibt der zuständige Key Account Manager auf dem aktuellsten Stand. Schließlich baut das Unternehmen über die Verknüpfung von MSE mit vorhandenen CRM- und Collaboration-Systemen auch an einem umfassenden Social-Knowledge-Netzwerk für die gesamte Firmengruppe. Auf dieses Netzwerk können einzelne Abteilungen und Divisionen wie Sales, Aftersales und Marketing zugreifen – in unterschiedlichem Umfang, der sich aus dem inhaltlichen Bezug der Abteilung zu den Social-Media-Informationen des Unternehmens ableitet.
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