Zukunftsvision auf einem höheren Level

Augmented Reality im Kundenservice

Maschinenhersteller stehen vor großen Herausforderungen: Anlagenbetreiber erwarten hochwertige Dienstleistungen in Echtzeit, schnelle Reparaturen und ein Höchstmaß an Flexibilität. Denn drohende Stillstandzeiten sind teuer und gefährden die Wettbewerbsfähigkeit. Zusätzlich wächst der Druck auf den Kundenservice von Herstellern infolge der Digitalisierung und des Fachkräftemangels. Eine Lösungsoption: Digitales Field Service Management (FSM) in Verbindung mit Crowd-Service und Augmented Reality (AR).

(Bild: ©zapp2photo/stock.adobe.com)

Wenn eine Fertigungsanlage unvermittelt ausfällt, zählt jede Minute: Ohne qualifizierte Servicetechniker, die schnell vor Ort sind, um die Störung zu beheben, fallen schnell hohe Ausfallkosten an. Im Extremfall drohen sogar Strafzahlungen bzw. ein Imageschaden. Maschinenhersteller sind gefordert, ein solches Szenario abzuwenden. Zusätzlich nimmt der Druck auf den Kundenservice dadurch zu, dass sich die Digitalisierung in industriellen Anwendungen immer stärker Bahn bricht. Beispielsweise führt die Integration des Internet of Things in Maschinen dazu, dass die Konnektivität und zugleich die Anforderungen an Servicetechniker größer werden. Das Fachpersonal im Kundenservice muss sich nicht mehr nur mit Standardreparaturen auskennen, sondern auch mit Software- und Hardwarefehlern. Hinzu kommt der Anstieg von Wartungsabrufen durch Predictive Maintenance und Condition Monitoring. Die Konsequenz: Maschinenherstellern fehlt es oftmals an entsprechend qualifizierten Servicetechnikern – das gilt insbesondere für Unternehmen mit kleiner Personaldecke. Eine Lösung bietet ein systematisches Konzept aus digitalem Field Service Management (FSM) ergänzt durch Crowd Service in Kombination mit Augmented Reality.

Vernetzung von Auftraggeber und Techniker

Die Koordinierung von Service- und Instandhaltungsaufträgen ist ein zeitintensiver und fehleranfälliger Prozess. Der klassische Technikereinsatz mit Klemmbrett und Durchschlagformular sorgt oftmals für eine unübersichtliche Zettelwirtschaft und mindert die Effizienz im Workflow. Wer dagegen auf digitalisierte Abläufe setzt, kann Serviceaufträge schneller und effektiver bearbeiten. Moderne FSM-Ansätze basieren auf einer Software, die für den mobilen Einsatz und die zielführende Vernetzung von Auftraggeber und Techniker optimiert ist. Sobald ein Servicecall ausgelöst wird, setzt sich eine eingespielte Prozesskette in Gang: Ist das digitale FSM-System z.B. an das ERP-System des Herstellers angeschlossen, kann der Servicemitarbeiter rasch einen verfügbaren Techniker bestimmen. Dieser erhält die Auftragsinformationen schnell auf seinem mobilen Smart-Device. Die Nachricht umfasst eine detaillierte Beschreibung des Schadens, eine präzise Anleitung zur Instandsetzung inklusive Checklisten und Video-Tutorials sowie Informationen über den Kunden. Der Vorteil: Der Techniker kann alles, was er benötigt, beim ersten Einsatz mitbringen und aufwendige Zusatzwege entfallen. Derweil wird der Kunde via SMS informiert, wann der Servicetechniker bei ihm eintreffen wird. Das Resultat sind ein effizienterer Workflow und zufriedenere Kunden.

Kombination mit Crowd Service

Eine wirkungsvolle Ergänzung erfährt das digitale FSM durch Kombination mit dem Konzept Crowd-Service. Indem der Echtzeit-Zugriff auf einen Pool von zertifizierten und qualifizierten Servicetechnikern ermöglicht wird, erhalten Hersteller die Option, ihr Kontingent an Servicetechnikern exponentiell und bedarfsgerecht auszubauen. Im Ergebnis umfasst das verfügbare Personal Mitarbeiter des eigenen Unternehmens, von Partnern und Subunternehmern sowie qualifizierte Freiberufler. Zudem profitieren Hersteller durch eine Crowd-Service-Lösung von der Option, erfahrene Mitarbeiter in Teilzeit zu halten und weiterhin auf ihr Fachwissen und ihre Erfahrungen zugreifen zu können. Auf diese Weise lässt sich sicherstellen, dass eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern verfügbar ist und dass wertvolles Knowhow mit neuen Arbeitskräften geteilt wird. Weitere Vorteile des Konzepts: Kostenersparnis durch On-Demand-Arbeitskräfte und Cost-per-Event-Preismodelle, größere Reichweite infolge der weltweiten Verfügbarkeit von Fachkräften und kurze Reaktionszeiten, die unmittelbar zu einer schnelleren Abwicklung der Serviceaufträge führen.

Das könnte Sie auch interessieren

Technik

Hannover Messe 2024: Die Industrie auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit

Vom 22. bis zum 26. April wird Hannover zum Schaufenster für die Industrie. Neben künstlicher Intelligenz sollen insbesondere Produkte und Services für eine nachhaltigere Industrie im Fokus stehen.‣ weiterlesen

Technik

Deutsche Industrie sieht Data Act als Chance

Eine Umfrage von Hewlett Packard Enterprise (HPE) unter 400 Führungskräften in Industrie-Unternehmen in Deutschland zeigt, dass zwei Drittel der Befragten den Data Act als Chance wahrnehmen. Der Data Act stieß unter anderem bei Branchenverbänden auf Kritik.‣ weiterlesen

Technik

Unternehmen sehen Cyber-Angriffe als größte Bedrohung der digitalen Transformation

Deutsche Unternehmen nehmen eine zunehmende Bedrohung durch Cyber-Angriffe wahr. Das zeigt eine aktuelle Umfrage vom Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov im Auftrag von 1&1 Versatel, an der mehr als 1.000 Unternehmensentscheider teilnahmen.‣ weiterlesen

Topstory

Carbon Management: Wegbereiter für eine klimaneutrale Zukunft

Carbon Management-Technologien stehen im Fokus, um CO2-Emissionen zu reduzieren und zu managen. Die Rolle des Maschinenbaus und mögliche Entwicklungspfade betrachtet eine neue Studie des VDMA Competence Center Future Business.‣ weiterlesen

Technik

Mit Deep Learning gegen Fehler

Hohe Geschwindigkeit und hohe Erkennungsraten sind die Anforderungen an die Qualitätskontrolle in der Verpackungsbranche. Wie diese Anforderungen erreicht werden können, zeigt das Unternehmen Inndeo mit einem Automatisierungssystem auf Basis von industrieller Bildverarbeitung und Deep Learning.‣ weiterlesen

Technik

Produktivitätssteigerungen von bis zu 50 Prozent durch KI

Laut einer Studie der Unternehmensberatung Bain & Company könnten Unternehmen ihre Produktivität durch digitale Tools, Industrie 4.0-Technologien und Nachhaltigkeitsmaßnahmen steigern. Deren Implementierung von folgt oft jedoch keiner konzertierten Strategie.‣ weiterlesen

Technik

Betriebsräte bemängeln Investitionen und fehlende Strategien

Jeder zweite Betrieb investiert laut einer Betriebsräte-Befragung der IG Metall zu wenig am Standort. Demnach verfügen rund 48 Prozent der Unternehmen über eine Transformationsstrategie. Zudem sehen die Betriebsräte ein erhöhtes Risiko für Verlagerungen.‣ weiterlesen

Technik

VDMA gründet Forum Manufacturing-X

Ziel des neuen VDMA-Forums Manufacturing-X ist es, der zunehmenden Bedeutung von Datenräumen als Basis für neue, digitale Geschäftsmodelle Rechnung zu tragen. Wie der Verband mitteilt, soll das Forum auf dem aufbauen, was in der letzten Dekade durch das VDMA-Forum Industrie 4.0 erarbeitet wurde. ‣ weiterlesen

Technik

Lohnt sich ein Retrofit?

Ob es sich lohnt, ältere Maschinen mit neuen Sensoren auszustatten, ist oft nicht klar. Im Projekt 'DiReProFit' wollen Forschende dieses Problem mit künstlicher Intelligenz zu lösen.‣ weiterlesen

Technik

DFKI-Technologie lässt Roboter sehen

Wie kann eine Maschine lernen, sich in unserer Lebenswelt visuell zu orientieren? Mit dieser Frage setzen sich die Wissenschaftler am Deutschen Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz (DFKI) aktuell auseinander – und entwickeln Lösungen.‣ weiterlesen

Technik

Forschungszulage wird im Maschinen- und Anlagenbau zur Erfolgsgeschichte

Die seit 2020 geltende staatliche Forschungszulage etabliert sich im deutschen Maschinen- und Anlagenbau mehr und mehr als Instrument der Forschungsförderung. Ein wachsender Anteil der Unternehmen nutzt die Forschungszulage. Besonders geschätzt werden die verbesserten Finanzierungsmöglichkeiten sowie der erleichterte Zugang zur staatlichen Förderung von Forschung und Entwicklung (FuE).‣ weiterlesen