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Wie Industrie 4.0 das Marketing verändert
Kundenkontakt fand in früheren Zeiten ausschließlich auf direktem Wege statt. Das hat sich stark geändert: Die Berührungspunkte sind heute zahlreich und was der Nutzer aus sozialen Medien kennt, will er auch auf geschäftlicher Ebene bekommen. Der Landmaschinenhersteller Claas hat dem daraus entstehenden Datenvolumen mit einer Digital-Asset-Management-Lösung entgegengewirkt und in diesem Zuge eine einheitliche Marketing- und Kommunikationsstrategie etabliert.
(Bild: Claas KGaA mbH)
Vorherrschender Trend in der digitalen Kommunikation sind Chatbots, Instant Messaging, mobile Apps, Videochats sowie das Internet der Dinge. Während der klassische Telefonsupport weiter an Bedeutung verliert, kommt digitalen Kommunikationswegen eine stark wachsende Bedeutung zu. Vor einigen Jahrzehnten noch waren die Berührungspunkte zum Kunden noch von direktem Austausch geprägt und überschaubar. Heute sammeln Kunden ihre Nutzererfahrungen über eine Vielzahl von smarten, digitalen Kontaktpunkten – und das rund um die Uhr und standortunabhängig. Die Kundenerwartungen, beispielsweise an ein B2B-Unternehmen, messen sich zunehmend an dem Komfort, den Nutzer aus sozialen Netzwerken wie etwa Facebook oder Whatsapp kennen. Die Anzeige schneller Ergebnisse ist dabei ebenso elementar, wie eine einfache digitale Bedienstruktur sowie eine hohe Customer Experience. Die Mehrheit der europäischen Unternehmen stuft dabei das Thema Customer Experience als wachstumssteigernden Faktor in Bezug auf den Wettbewerb und die Leistungsfähigkeit ein.
Nachhaltige Kundenbindung steht im Fokus
Im Bereich Customer Experience gilt es positive Kundenerfahrungen zu produzieren, um die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen in der schnelllebigen Zeit zu vertiefen. Verstärkt wird darauf gesetzt, erfolgreiches Customer-Experience-Management an jedem ‘Touchpoint’ auszuspielen. Die eigene Zielgruppe soll durch positive Erfahrungen zu begeisterten Anhängern geformt werden. Einheitliche, konsistente Nutzererlebnisse über eine Vielzahl an Medienkanälen, Geräten und Plattformen und das rund um die Uhr sind dabei maßgeblich. Empfehlen zufriedene Nutzergruppen das Produkt bzw. die Marke weiter schafft dies im Endeffekt ein positives Image. Nachhaltige Kundenbindung lebt also von den indirekten Auswirkungen eines erfolgreichen Customer Experience Managements.
Bedeutende Achse auf Stillstandskurs
Viele Organisationen tun sich jedoch schwer bei der Anpassung ihrer Unternehmensstrukturen und werden den sich schnell verändernden Ansprüchen der Konsumenten oftmals nur unzureichend gerecht. Auch das Thema Customer Experience wird bei Weitem intern noch nicht ausreichend thematisiert. In vielen Unternehmen gibt es bis dato noch nicht einmal eine geeignete Strategie. Und sind diese vorhanden, mangelt es oftmals an Personalstärke, um Nutzererlebnisse konsequent zu analysieren, zu kontrollieren und auszubauen. Die Vernachlässigung der Markenkonsistenz führt häufig zu Vertrauensverlust auf Kundenseite. Starke Marken profitieren in der Folge also von einem hohem Wiedererkennungswert sowie zuverlässiger Bereitstellung der Inhalte.
Ein Bild — viele Kanäle
Ein und dasselbe Bild wird heutzutage sowohl für den Social- Media-Kanal, das Magazin, die Webseite und den Katalog aufbereitet: bei der Vielzahl verschiedener Kanäle werden Medieninhalte beliebig oft vervielfältigt. In kurzer Zeit ergeben sich durch das Anlegen und Speichern verschiedener Größen und Dateitypen innerhalb relativ kurzer Zeit enorme Datenmengen. Besonders Marketingabteilungen, die international agieren und über Ländergrenzen hinweg in verschiedenen Sprachen kommunizieren, sind darauf angewiesen bei erhöhtem Datenvolumen nicht den Überblick zu verlieren.
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