Smart Service und effektiver Ressourceneinsatz

Stehen die Maschinen still, ist Eile geboten: Um Folgekosten durch Verzögerungen in der Fertigung oder einen Produktionsstillstand beim Kunden zu vermeiden, müssen Hersteller und Service-Dienstleister nicht nur schnelle Reaktionszeiten, sondern auch zuverlässige und vor allem unverzügliche Kommunikationsprozesse sicherstellen.

(Bild: Solutiness GmbH)

Dabei fungiert der Kunde mit seiner Smartphone- oder Tablet-Kamera als verlängerter Arm des Technikers, indem er in einer audio-visuellen Echtzeit-Kommunikation über eine Internetverbindung vom Techniker Schritt für Schritt durch den Diagnose- oder Wiederherstellungsprozess geleitet wird. Verständigungsprobleme, etwa aufgrund mangelnder Sprachkenntnisse oder laienhafter Formulierungen, treten auf diese Weise erst gar nicht auf.

Übertragung auf Display des Technikers

Möglich macht dies eine Anwendung, die über die Kamera-Funktion des Mobilgerätes das Bild des Objektes simultan auf das Display des Technikers überträgt. Über einen beweglichen ‚Tele-Punkt‘ auf beiden Displays navigiert der Techniker mit dem Zeigefinger die Person vor Ort, um etwa Bedientafeln auszulesen oder den Fehler einzugrenzen. Per Fingertipp kann der Techniker direkt Snapshots auslösen, die – mit Zeitstempel und individuellen Notizen versehen – automatisch in der Cloud gespeichert und als PDF-Protokoll allen prozessbeteiligten Personen bereitgestellt werden. Die Güte des Kundendienstes wird heute meist an zwei Parametern bemessen: Schnelligkeit und Beratungskompetenz.

Mit Hilfe von digitalen Ferndiagnose-Apps sind Service-Dienstleister ihren Industrie-Kunden gegenüber sofort auskunftsfähig und können Hilfestellung geben. Zudem fallen auch kalkulatorische Risiken wie unnötige Wartezeiten, kurzfristige Änderungen der Ressourcenplanung, lange Anfahrten oder fehlende Ersatzteile komplett weg. Die erzielten Einsparungen von bis zu 90 Prozent sowie die frei werdenden Personal-Ressourcen, die gezielter für die wirklich wertschöpfenden Tätigkeiten eingesetzt werden können, machen digitale Ferndiagnose-Tools zu einem unverzichtbaren Instrument für interne und externe Service-Dienstleister“, fasst Plüher zusammen.

Datenbrille keine Alternative

„Datenbrillen stellen dafür keine geeignete Alternative dar, da sie zum einen auch immer am Ort des Geschehens verfügbar sein müssen, zum anderen aber aufgrund ihrer hohen Kosten, notwendiger Schulungen und aufwändiger Bildeinspeisung gegenüber dem vielfach verbreiteten Smartphone schlicht für viele mittelständische Service-Dienstleister nicht attraktiv sind.

Im Gegensatz dazu fallen zur Nutzung des Clouddienstes neben Internet- oder einem Smartphone-Gerät keine initialen Einrichtungsoder Investitionskosten an, da der Dienst über eine monatliche, skalierbare Flatrate abgerechnet wird, die sich nach dem individuellen Bedarf des Service-Dienstleisters richtet. Dieses Invest refinanziert sich bei unseren Kunden bereits im nächsten Monat, weil schon ein eingesparter Technikertag mehrere Lizenzen finanziert.“

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