Das digitale Servicegeschäft im Maschinenbau
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(Bild: Remberg GmbH)
Serviceprozesse verbessern
Das System kommt beispielsweise bei der Max Holder GmbH zum Einsatz, einem Hersteller multifunktionaler Kommunal- und Weinbaufahrzeuge. Ziel des Einsatzes der Software ist die Verbesserung der Serviceprozesse rund um das Fahrzeug zwischen der eigenen Organisation, den Händlern und den Endkunden. So sollen die involvierten Parteien effizienter arbeiten und die Kundenerfahrung mit den Fahrzeugen nach dem Kauf verbessert werden.
Digitale Lebenslaufakte
Schon während des Entstehungsprozesses eines Fahrzeugs fließen bei Max Holder wichtige Datenpunkte für die darauffolgenden Serviceprozesse in das ARM-System mit ein, beispielsweise im Rahmen einer internen Endabnahme. Dadurch wird die digitale Lebenslaufakte eines Fahrzeugs mit Inhalten gefüllt. Bisher erfolgt die Protokollierung derartiger Prozesse, neben Endabnahmen etwa auch die Übergabe an den Kunden, Serviceeinsätze, Wartungsarbeiten oder Umbauten, häufig noch papierbasiert. Dadurch müssen diese Protokolle in der Regel mit Mehraufwand durch erneute und oft manuelle Übertragung in das jeweilige IT-System verarbeitet werden.
Digitale Zwillinge für einzelne Fahrzeuge
Mit dem ARM-System steigert der Fahrzeughersteller nicht nur die interne Prozesseffizienz, sondern lässt gleichzeitig auch automatisch strukturierte Lebenslaufakten als ‘digitale Zwillinge’ der einzelnen Fahrzeuge entstehen. Sie schaffen die Grundlage für die Interaktion zwischen Max Holder, dem Händler und dem Endkunden im Service. Diese digitalen Zwillinge der Fahrzeuge sind über einen QR-Code erreichbar, der am Fahrzeug angebracht ist. Der QR-Code kann z.B. mit einem Smartphone oder Tablet gescannt werden, ohne dass eine App heruntergeladen werden muss. Nutzer, die noch keinen Zugriff auf das System haben, können sich registrieren und bekommen vom Administrator einen Zugang zum jeweiligen Fahrzeug, um Dokumente wie Bedienungsanleitungen einzusehen, Servicefälle und Ersatzteilbestellungen loszutreten, oder an die nächste Wartung erinnert zu werden – ohne dass sie extra mühsam mit allen Informationen neu beliefert werden müssen. Die anfallenden Serviceprozesse werden durch das ARM-System jeweils mit Bezug zu einem Asset, bei Max Holder also einem Fahrzeug bzw. einer Fahrzeugidentifikationsnummer, gespeichert und verarbeitet. So entsteht pro Fahrzeug mit jedem Serviceprozess automatisch eine digitale Fahrzeugakte, die für unterschiedliche Nutzergruppen freigegeben werden kann. Damit schafft das System die Basis für die Zukunft im industriellen Servicegeschäft: von reaktiv zu proaktiv und das digital.
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