Künstliche Intelligenz

Menschlich aber nicht zu menschlich

Drei von vier Verbrauchern haben Künstliche Intelligenz laut einer Studie der Beratungsgesellschaft Capgemini bereits genutzt und dabei meist positive Erfahrungen gemacht. Unternehmen wiederum würden die Bedeutung der KI für die Kunden unterschätzen.

Bild: Capgemini Deutschland Holding GmbH

Verbraucher akzeptieren Künstliche Intelligenz (KI) im Service-Bereich: 73 Prozent haben bereits Chatbots, Stimmerkennung oder personalisierte Empfehlungen genutzt und 69 Prozent davon waren mit dem Ergebnis zufrieden. Unternehmen berücksichtigen jedoch die Auswirkungen auf das Kaufverhalten und den Wunsch nach Transparenz nur unzureichend. Der Mensch bleibt im Kundenkontakt dennoch weiterhin gefragt. Das zeigt die Studie ‘The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence’ von Capgemini. Dafür wurden 10.000 Verbraucher sowie 500 Führungspersonen aus Unternehmen in zehn Ländern befragt.

Willkommmene Unterstützung

Für die Konsumenten dient KI bei der Beratung und beim Kauf als willkommene Unterstützung. 63 Prozent schätzen die ständige Verfügbarkeit. Stets die Kontrolle zu haben, ist für 73 Prozent der Deutschen und 63 Prozent der weltweit Befragten wichtig. 38 Prozent der deutschen bzw. 45 Prozent der globalen Kunden haben bereits von schnelleren Lösungen durch KI profitiert, jeweils 29 Prozent Vorteile durch personalisierte Leistungen erlebt. Als positiv wird zudem bewertet, wenn KI über eine menschliche Stimme und intelligentes Verhalten verfügt (jeweils 62 Prozent) sowie Emotionen erkennen kann (52 Prozent). 64 Prozent befürworten eine noch menschenähnlichere KI. Allzu menschliches Aussehen bereitet Unbehagen: 52 Prozent empfinden eine KI mit physischen menschlichen Merkmalen als ‘gruselig’. Die Hälfte der globalen Konsumenten und ein Drittel der Deutschen sind zudem der Ansicht, dass eine menschenähnliche KI Loyalität und Vertrauen gegenüber dem Unternehmen erhöht.

Kein Ersatz für persönliche Beratung

Der menschlichen Interaktion läuft KI jedoch nicht den Rang ab. So bevorzugen es 47 Prozent der Verbraucher, Künstliche wie menschliche Intelligenz beim Kauf kostspieliger Produkte hinzuziehen zu können. Nur acht Prozent wäre in der Hinsicht ein ausschließlich KI-basierter Service, 45 Prozent ein rein persönlicher Service am liebsten. Mit 46 Prozent erwartet knapp die Hälfte eine insgesamt verbesserte Lebensqualität durch KI, während 48 Prozent gerne ihre Aufgaben einem persönlichen digitalen Assistenten überlassen würden. Unternehmen schätzen ihre Kunden in Bezug auf KI oftmals falsch ein: So möchten 66 Prozent der Kunden wissen, ob sie es mit einer KI zu tun haben, doch nur ein Drittel der Unternehmen hält diese Information für relevant. Zudem würden 38 Prozent der Konsumenten mehr kaufen und jeder Vierte sogar zehn Prozent mehr ausgeben, wenn sie auf überzeugende KI-Dienste zugreifen könnten. Diesen Aspekt würden aber nur zehn Prozent der Unternehmen berücksichtigen. Stattdessen dominieren global Kosten und Rendite als wichtigste Faktoren, während deutsche Unternehmen sich mehrheitlich an der Effizienz im Betrieb orientieren.

 

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