Servitization

Keine Datengrundlage für besseren Service

Vielen Unternehmen fehlt die nötige Datengrundlage, um ihre Serviceangebote zu verbessern. Das geht aus einer Studie der Unternehmensberatung Bearing Point hervor. Demnach haben 40 Prozent der befragten Unternehmen keinen oder nur rudimentären Zugriff auf die nötigen Maschinen- und Produktdaten, um beispielsweise digitale Technikerbuchungen oder automatisierte Servicekanäle für Kunden auszubauen.

(Bild: BearingPoint)

Viele Unternehmen bieten derzeit noch keine automatisierten und innovativen Serviceangebote für ihre Kunden an, da sie nicht über die dafür nötigen Daten verfügen oder diese nicht richtig auswerten. Das eine Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint, für die 202 Fachleute aus den Branchen Maschinen-, Anlagenbau, Logistik und Telekommunikation befragt wurden. Die meisten Unternehmen haben demnach eine zu geringe Datengrundlage, um die sogenannte Servitization umzusetzen.

Ganzheitliche Service-Konzepte

Servitization, damit ist der Wandel von einzelnen Serviceangeboten hin zu ganzheitlichen Servicekonzepten gemeint, gewinnt an Bedeutung. Grundlage für einen solchen Support ist der Zugriff auf detaillierte Maschinen- und Produktdaten. Allerdings haben 40 Prozent der befragten Unternehmen keinen oder nur einen rudimentären Zugriff auf Maschinen- und Produktdaten und selbst im Servicefall verfügen nur 57 Prozent über eine digitale Datenerfassung. Eine kontinuierliche Datenerfassung gibt es nur bei 27 Prozent der Unternehmen und lediglich neun Prozent nutzen IoT-Anwendungen für eine Live-Datenerfassung.

Kundenkontakt oft noch per Brief

Wichtiger Bestandteil eines guten Serviceangebots ist der direkte Kundenkontakt. Neben Hotlines, Email-Anfragen oder Kontaktformularen im Web, die von 94 Prozent der Unternehmen angeboten werden, spielen auch die Kommunikation per Brief und die Beratung in der Filiale weiterhin eine große Rolle (96 Prozent). Ebenso werden über Messenger, Chats oder Soziale Medien mit 87 Prozent viele Kunden erreicht. Allerdings werden gerade Chats und Angebote in den sozialen Netzwerken bisher vorrangig für Vertrieb und Marketing genutz, so die Studie. Automatisierte Kundendienste oder Self-Service-Angebote gibt es kaum.

Wie die Studie weiter zeigt, ist Papier ein weitere Stolperstein auf dem Weg zum digitalisierten Servicepaket. 40 Prozent aller Umfrageteilnehmer erstellen ihre Servicereports noch immer papiergebunden. Durch digitalisierte Servicereports könnten beispielsweise automatisiert Ersatzteile bestellt und ausgeliefert werden.

Um der Servitization eine höheren Stellenwert beizumessen sollte die Thematik auch innerhalb des Unternehmens einen höheren Stellenwert einnehmen, so die Bearing-Point-Experten. Aktuell sehen zwölf Prozent aller Befragten den Bereich Service auf der Ebene der Geschäftsführung angesiedelt.

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