Jedes zweite Unternehmen in Deutschland sieht Investitionsbedarf beim Betreuen seiner Kunden. Die Erwartungen der Kunden stimmen nicht mehr genügend mit Produkten und Service überein. Zudem verändern sich die Erwartungen und das Kaufverhalten deutlich schneller als noch vor einigen Jahren. Das sind Ergebnisse der Studie ‘Der individuelle Kunde’ von Sopra Steria.
Zwei Drittel der Unternehmen beobachten, dass ihre Kunden im Zuge der Digitalisierung hinsichtlich Service und Qualität anspruchsvoller geworden sind. 43 Prozent müssen für ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar sein. 72 Prozent der befragten Entscheider gehen zudem davon aus, dass sie Produkte noch individueller an Bedarfe einzelner Kunden anpassen müssen. “Die klassischen Formen der Kundensegmentierung greifen nicht mehr. Die Bedürfnisse sind so kleinteilig, dass Unternehmen deutlich mehr Produkt-, Preis-, und Servicevarianten anbieten müssen”, sagt Dr. Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience von Sopra Steria.
Die Mehrheit der Entscheider möchte das Unternehmen deshalb organisatorisch umbauen und stärker im Sinne der Kunden ausrichten. Ein Großteil investiert derzeit in Kundenkenntnis: 44 Prozent der Unternehmen betreiben systematische Markt- und Meinungsforschung, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Im Kundenservice will jedes dritte Unternehmen den Spielraum für Mitarbeiter erweitern, um Kunden individuelle Wünsche zu erfüllen. Help-Desk-Mitarbeiter sollen mehr Kompetenzen erhalten. Rückfragen in den Fachabteilungen sollen so vermieden und Kunden schneller bedient werden. Für einen Rund-um-die-Uhr-Service setzen Unternehmen verstärkt auf neue Technologien: “Die langfristige Strategie in vielen Unternehmen lautet bereits ‘Zero-Helpdesk’. Diese wird allerdings nur aufgehen, wenn Standardanfragen von vornherein vermieden werden und Unternehmen Folgeaktivitäten stärker automatisieren, beispielsweise durch eine Kombination aus Chatbots und Robotic Process Automation (RPA)”, so Stenzel.
Die Nachfrage nach mehr Individualität bedient bereits jedes vierte Unternehmen mit Produkt- und Servicekonfiguratoren. Kunden können sich online ihr Auto oder ihren Mobilfunktarif nach Wunsch zusammenstellen. Mode-Shops bieten verstärkt Shop-the-Look-Funktionen an und unterstützen Kunden so bei der Zusammenstellung des Wunsch-Outfits. 29 Prozent der befragten Unternehmen wollen zudem schon bei der Produktentwicklung ansetzen und binden ihre Kunden in den Prozess aktiv ein. Zwischen Unternehmen ist dieses Vorgehen stark verbreitet. In so genannten Innovation Labs arbeiten Hersteller oder Dienstleister zusammen mit Kunden, Lieferanten und weiteren Partnern an neuen Angeboten.
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Zwischen Unternehmen und Konsumenten ist der Co-Creation-Ansatz seltener: Zwölf Prozent der befragten Unternehmen haben beispielsweise einen Kundenbeirat installiert, der Feedback zu Produkten und Serviceleistungen gibt und in einem engen Rahmen das Management berät. 13 Prozent geben ihren Kunden die Möglichkeit der Produktbewertung und des Meinungsaustauschs auf der eigenen Website. Finanzdienstleister sind beim Einsatz des Instruments Kundenbeirat besonders aktiv: 20 Prozent der Banken und Versicherer haben ein derartiges Gremium, um Finanzdienstleistungen und Unternehmen noch stärker im Sinne der Kunden auszurichten. “Digitale Plattformen werden zu neuen Formaten bei der Beteiligung von Kunden an Unternehmensprozessen führen. Unternehmen wird es leichterfallen, Kunden in größerem Umfang einzubinden und beispielsweise mit Experten zusammenzubringen”, sagt Dr. Elmar Stenzel von Sopra Steria.
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