Exklusiv für Abonnenten

Wenn der Techniker remote repariert

Wartung per Video

Kommt es zu Problemen an einer Maschine, ist schnelles Handeln gefragt. Service-Warteschleifen und Vor-Ort-Support können den Wartungsprozess dabei verzögern. Nicht bei jedem Servicefall muss ein Techniker entsendet werden. Neue Technologien ermöglichen es, den Support ortsunabhängig zu leisten – beispielsweise per Video.

(Bild: ©Me-studio/stock.adobe.com)

Warten auf Techniker im Außendienst oder Warteschleifen in Servicehotlines sind eine unangenehme Begleiterscheinung von Reparaturen und Wartungsprozessen. Sie kosten oft nicht nur Nerven, sondern auch Geld: Bei einem Maschinenstillstand beispielsweise verliert eine Fabrik, die 600 Einheiten pro Stunde mit einem durchschnittlichen Umsatz von 12? pro Einheit produziert, stündlich 7.200? an Umsatz – bei Automobilherstellern oft mehr als das Doppelte. Untersuchungen zufolge hat ein durchschnittlicher Hersteller mit bis zu 800 Stunden Ausfall pro Jahr zu kämpfen, was einen Gesamtverlust von mehreren Millionen Euro bedeutet – ganz zu schweigen davon, dass Endprodukte nicht fertiggestellt und dadurch Lieferzeiten nicht eingehalten werden können.

Dazu kommt ungenutzte Arbeitszeit. Hersteller müssen deshalb Wege finden, die Ausfallzeiten ihrer Maschinen auf ein Minimum zu reduzieren. Dazu gehören beispielsweise digitale Supportprozesse, bei denen Service-Techniker Fehlersuchen aus der Ferne durchführen können. Ein negativer Effekt einer solchen Fernwartungssoftware ist jedoch, dass der persönliche und individuelle Kontakt in den Hintergrund gerät, wodurch komplexere Probleme oft nicht hinreichend gelöst werden können. Mit Video-Wartung ist der Techniker dagegen auch mit Augen und Ohren virtuell vor Ort.

Visuell mit dabei

Gegenüber anderen digitalisierten Wartungsprozessen bietet ein Video-Tool den Vorteil, dass nicht nur technische, sondern auch visuelle und akustische Komponenten bei der Diagnose berücksichtigt werden können. Dies kann besonders bei Maschinenwartungen oder im Automobilsektor relevant sein, wo Geräusche der Motoren oder Anlagen oft ausschlaggebend für die Problemfindung sind. So können auch komplexere Sachverhalte oder Probleme über einfache ‘Standardprobleme’ hinaus schneller geklärt werden und remote gelöst werden.

Darüber hinaus lassen sich Experten und Spezialisten, beispielsweise für bestimmte Anlagen oder Software, standortungebunden zuschalten und können mit Kunden in Echtzeit agieren. Dies verbessert nicht nur die Servicequalität, sondern macht auch den Weg frei für Support über Ländergrenzen hinweg, ohne dafür hohe Reise- und Fahrtkosten aufzuwenden.

First-time-fix-Rate

Eine hohe Fehlerbehebungsquote schon beim ersten Kundenbesuch ist der Schlüssel jedes erfolgreichen Serviceunternehmens. Dennoch müssen Techniker oft mehrmals anrücken, um beispielsweise fehlende Ersatzteile nachzuliefern. Eine Videodiagnose kann die technische Fehlersuche vorab erleichtern und die First-time-fix-Rate verbessern. Wie etwa beim Druck- und Digitalkonzern Xerox: Ziel des Unternehmens war, die Ausfallzeiten seiner Drucker zu reduzieren und die Servicequalität des Unternehmens zu verbessern – und das möglichst bei gleichbleibender Betriebsmarge. Vor der Umstellung auf Videowartung setzte das Unternehmen auf eine Servicehotline. Ein Außendiensttechniker wurde dann zum Kunden geschickt.

Nachdem Xerox seinen Wartungsservice jedoch überwiegend digitalisierte und auf Video umstellte, wurden nicht nur die Servicezeiten reduziert, sondern der gesamte Wartungsprozess vereinfacht: Nun können die Kunden ein Video von ihrem Drucker aufnehmen und das Fehlerbild per Video an einen professionellen Remote-Techniker senden, der die meisten technischen Probleme lösen kann, ohne vor Ort zu sein. Als Ergebnis der Videodiagnose konnte das Unternehmen die First-time-fix-Rate um 67 Prozent verbessern.

Das könnte Sie auch interessieren

Technik

Hannover Messe 2024: Die Industrie auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit

Vom 22. bis zum 26. April wird Hannover zum Schaufenster für die Industrie. Neben künstlicher Intelligenz sollen insbesondere Produkte und Services für eine nachhaltigere Industrie im Fokus stehen.‣ weiterlesen

Technik

Deutsche Industrie sieht Data Act als Chance

Eine Umfrage von Hewlett Packard Enterprise (HPE) unter 400 Führungskräften in Industrie-Unternehmen in Deutschland zeigt, dass zwei Drittel der Befragten den Data Act als Chance wahrnehmen. Der Data Act stieß unter anderem bei Branchenverbänden auf Kritik.‣ weiterlesen

Topstory

Carbon Management: Wegbereiter für eine klimaneutrale Zukunft

Carbon Management-Technologien stehen im Fokus, um CO2-Emissionen zu reduzieren und zu managen. Die Rolle des Maschinenbaus und mögliche Entwicklungspfade betrachtet eine neue Studie des VDMA Competence Center Future Business.‣ weiterlesen

Technik

Unternehmen sehen Cyber-Angriffe als größte Bedrohung der digitalen Transformation

Deutsche Unternehmen nehmen eine zunehmende Bedrohung durch Cyber-Angriffe wahr. Das zeigt eine aktuelle Umfrage vom Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov im Auftrag von 1&1 Versatel, an der mehr als 1.000 Unternehmensentscheider teilnahmen.‣ weiterlesen

Technik

Mit Deep Learning gegen Fehler

Hohe Geschwindigkeit und hohe Erkennungsraten sind die Anforderungen an die Qualitätskontrolle in der Verpackungsbranche. Wie diese Anforderungen erreicht werden können, zeigt das Unternehmen Inndeo mit einem Automatisierungssystem auf Basis von industrieller Bildverarbeitung und Deep Learning.‣ weiterlesen

Technik

Produktivitätssteigerungen von bis zu 50 Prozent durch KI

Laut einer Studie der Unternehmensberatung Bain & Company könnten Unternehmen ihre Produktivität durch digitale Tools, Industrie 4.0-Technologien und Nachhaltigkeitsmaßnahmen steigern. Deren Implementierung von folgt oft jedoch keiner konzertierten Strategie.‣ weiterlesen

Technik

Betriebsräte bemängeln Investitionen und fehlende Strategien

Jeder zweite Betrieb investiert laut einer Betriebsräte-Befragung der IG Metall zu wenig am Standort. Demnach verfügen rund 48 Prozent der Unternehmen über eine Transformationsstrategie. Zudem sehen die Betriebsräte ein erhöhtes Risiko für Verlagerungen.‣ weiterlesen

Technik

VDMA gründet Forum Manufacturing-X

Ziel des neuen VDMA-Forums Manufacturing-X ist es, der zunehmenden Bedeutung von Datenräumen als Basis für neue, digitale Geschäftsmodelle Rechnung zu tragen. Wie der Verband mitteilt, soll das Forum auf dem aufbauen, was in der letzten Dekade durch das VDMA-Forum Industrie 4.0 erarbeitet wurde. ‣ weiterlesen

Technik

Lohnt sich ein Retrofit?

Ob es sich lohnt, ältere Maschinen mit neuen Sensoren auszustatten, ist oft nicht klar. Im Projekt 'DiReProFit' wollen Forschende dieses Problem mit künstlicher Intelligenz zu lösen.‣ weiterlesen

Technik

DFKI-Technologie lässt Roboter sehen

Wie kann eine Maschine lernen, sich in unserer Lebenswelt visuell zu orientieren? Mit dieser Frage setzen sich die Wissenschaftler am Deutschen Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz (DFKI) aktuell auseinander – und entwickeln Lösungen.‣ weiterlesen

Technik

Forschungszulage wird im Maschinen- und Anlagenbau zur Erfolgsgeschichte

Die seit 2020 geltende staatliche Forschungszulage etabliert sich im deutschen Maschinen- und Anlagenbau mehr und mehr als Instrument der Forschungsförderung. Ein wachsender Anteil der Unternehmen nutzt die Forschungszulage. Besonders geschätzt werden die verbesserten Finanzierungsmöglichkeiten sowie der erleichterte Zugang zur staatlichen Förderung von Forschung und Entwicklung (FuE).‣ weiterlesen