Wartung per Video
Exklusiv für AbonnentenHilfe bei Kleinreperaturen
Auch bei Kleinreparaturen können Video-Lösungen hilfreich sein. DIY(Do it Yourself)-Reparatur-Videos haben auf YouTube oft mehrere hunderttausend Klicks – Verbraucher sind die Nutzung also bestens gewohnt. Hersteller könnten beispielsweise über ein kurzes Live-Video individuell mit dem Kunden kommunizieren und ihn durch eine einfachere Fehlerbehebung führen. Auch herstellereigene Videos, aufbereitet in einer nur für Endanwender zugänglichen Mediathek, könnten einen Mehrwert für Kundenbeziehungen und -loyalität schaffen.
Nach den Erfahrungen des Lösungsanbieters Movingimage reagieren Kunden darauf positiv: 68 Prozent bevorzugen demnach Videos, in denen die Lösung für ein Problem erklärt wird. Video-Kundensupport bietet eine unkomplizierte, personalisierte und vielfältige Interaktionsmöglichkeit, von FAQ-Videoclips über How-to-Videos bis hin zum Live-Video-Chat. Der Kunde profitiert von einem benutzerzentrierten Service und das Unternehmen kann den Kunden weiterhin an sich binden und maßgeschneiderten Support liefern.
Protokoll per Video
Schon bei der Bestandsaufnahme von Fehlerquellen kann eine Reparaturwerkstatt ihre internen Prozesse auf ein Minimum reduzieren. Ein Bestandsprotokoll oder Fehlerdokumentation, die Mitarbeiter handschriftlich im Schnitt ca. eine Viertelstunde Arbeitszeit kosten, kann mithilfe einer Videoaufnahme schneller erledigt werden. Das erspart Bürokratie und liefert nachvollziehbarere Dokumentation. Digitalisierte Supportprozesse sparen Unternehmen also viel Zeit, erzeugen aber gleichzeitig eine große Menge an Daten, die sinnvollerweise auf einem nachhaltig nutzbringenden Weg verwaltet werden sollten.
Ganzheitliche Lösungen wie Enterprise-Video-Plattformen erleichtern die sichere und DSGVO-konforme Speicherung, Sortierung und Weiterleitung von Videosupportmaterial und verhelfen so zu einer Verbesserung der Workflows. Mithilfe von künstlicher Intelligenz kann so beispielsweise auch die Aufbereitungszeit von Videomaterial verkürzt werden – etwa durch automatische Untertitel oder Keywordsuche.
Es gibt Grenzen
Natürlich kann nicht jede Art von Support remote erfolgen. Insbesondere mit steigender Komplexität von Anlagen und Maschinen wird videounterstützte Fernwartung jedoch an Bedeutung gewinnen. In der Automobilbranche beispielsweise, wie auch im Maschinenbau sowie in anderen Branchen mit komplexen oder erklärungsbedürftigen Produkten wird es zunehmend schwerer werden, Prozesse ohne visuelle Hilfsmittel zu erklären und entsprechenden Support zu leisten.
Mögliche Schnittstellen zu anderen Fernwartungstools oder Merged-Reality-Anwendungen können zukünftig dabei helfen, individuelle und branchenspezifische Serviceprozesse durch Integration von Video zu optimieren. Ein größtenteils kontaktloser und effizienter Support wird zukünftig vor allem am Zusammenspiel verschiedener Technologien wachsen.
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