Chatbot statt Berater?

Im Silicon Valley wird deutlich, dass sich etablierte Technologien und Berufsbilder durch Kollaborationsplattformen ersetzen lassen. Können so selbst Beratungen für Industrie-4.0-Systeme effizienter und effektiver ausfallen? Wie solche Plattformlösungen aussehen können, zeigt der CPS-Matchmaker, der gerade in Aachen entwickelt wird.

(Bild: ©geralt/pixabay.com)

Noch vor 5 Jahren wurde ein Hotel über einen Reiseanbieter im Internet gebucht, ein Taxi über das Telefon gerufen und das Outfit meist mittels eigener Ideen zusammengestellt. Der Käufer musste im Falle einer Beratungsfrage auf fremde, externe Unterstützung zurückgreifen, wie durch den Reiseberater, den Hotelrezeptionisten oder einen Stylisten. Das hatte nicht nur Vorteile – mangelnde Flexibilität und zusätzliche Kosten für den Kunden waren negative Begleiterscheinungen. Heute übernehmen Kollaborationsplattformen wie AirBnB, Uber oder Outfittery diesen Beratungsservice, flexibel und mit geringen Ausgaben für Kunden – und mit dem Vorteil, dass Dienstleistungen von anderen Nutzern bewertet wurden und man von deren Erfahrungen profitieren kann. In Bezug auf das Geschäftsmodell dahinter spricht man von Disruption, da ganze Branchen ihre Geschäftsmodelle überdenken müssen, weil sie durch diese Art der Dematerialisierung keinen Bestand mehr haben. Insbesondere die Entwicklung von Kollaborationsplattformen trägt dazu bei, dass Vermittlerpositionen überflüssig werden. Hinzu kommt die Entwicklung, dass durch die verbesserte Datenverarbeitung mit intelligenten Algorithmen Verkaufsleistungen zunehmend über Chatbots erbracht werden. Chatbots verfügen schon heute oft über ein breiteres Wissensspektrum als viele Berater.

CPS-Matchmaker als Technologieberatung

Disruption und digitale Geschäftsmodelle werden im Zeitalter der Digitalisierung der Wirtschaft häufig in einem Atemzug mit Lösungen für Industrie 4.0 genannt. Wie genau diese Trends zusammenwirken können, zeigt das Projekt ‘Cyber KMU² – Cyberphysische Systeme von kleinen und mittleren Unternehmen für kleine und mittlere Unternehmen’. Ziel des Projekts ist der Aufbau einer Kollaborationsplattform für produzierende Unternehmen und Technologieanbieter, über die sich passende Technologien für ein individuelles Anwenderproblem konfigurieren lassen. Motiviert ist das Vorhaben durch den hohen Aufwand, den insbesondere kleine und mittlere Unternehmen bei der Auswahl von cyberphysischen Systemen haben, die die Produktion und Logistik effizienter gestalten sollen. Die Konzeption wird meist an Technologieberater ausgelagert, da KMU weder über zeitliche noch über fachliche Kompetenzen zur Lösung verfügen. Die zu entwickelnde Plattform widmet sich dem Problem, indem ein funktionaler Abgleich von Anforderungen der Anwender und der bereitgestellten Funktionen der Technologieanbieter geschaffen wird. Das Technologiescouting wird durch die eigenständige Bewerbung der Anbieter vorangetrieben, die anhand eines vorgefertigten Fragebogens ihre Produkte eintragen können. Anwender werden ihrerseits durch einen Fragebogen geführt, der den Anwendungsfall aufnimmt und Anforderungen an das System spezifiziert. Durch die Entwicklung einer Matching-Vorschrift werden die Anwenderprofile den Technologiespezifikationen gegenübergestellt und die bestmögliche Kombination unterschiedlicher Technologien berechnet. Der CPS-Matchmaker soll somit schnell, systematisch und produktneutral zu einem Konzept führen, sodass der Aufwand der Beratung auf ein Minimum und die Kosten nahezu auf den Invest in die Technologien reduziert werden. Dafür muss nun die Plattform inhaltlich und technisch gepflegt werden. Hier muss eine neutrale Entität die Bewerbungen der Technologieanbieter prüfen und freischalten, damit die funktionale Zuordnung der Technologien und Anforderungen durchgeführt werden kann. Des Weiteren muss die Plattform erweiterbar für neue Funktionalitäten sein, die durch neue Technologien bereitgestellt werden können. Diese Erweiterbarkeit könnte zukünftig durch einen Machine-Learning-Algorithmus ausgeführt werden, der automatisch neue Funktionen in Technologieproduktneuerungen erkennt und basierend auf ähnlichen Funktionen eine neue Matchingvorschrift erzeugt. Bisher können die Anwenderunternehmen nach einer Konzeption beispielsweise auf das FIR an der RWTH Aachen zugehen, das dieses Projekt leitet, und weitere Detaillierungen wie die Produktauswahl und -auslegung der Technologien gemeinsam erarbeiten. Zukünftig könnte dieser Schritt von einem Chatbot übernommen werden, der als permanenter Kontakt Auskunft geben kann. In dem Fall wandelt sich das Berufsbild des Beraters zu dem des Plattform- und Chatbotbetreibers.

Ein Team für das Informationsmanagement

Voraussetzung für ein solches Geschäftsmodell ist die interdisziplinäre Zusammenarbeit als eine Einheit, dem Informationsmanagement. Ein Team mit dieser Aufgabe vereint Kompetenzen zu Technologien, Anwendungen, IT-Applikationen, Innovationsmanagement, Software- und Hardwarekonzeption. Derzeit bilden die meisten Unternehmen eine Taskforce losgelöst von den etablierten Firmenstrukturen. Dabei ist es für die Gestaltung und Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen im digitalen Zeitalter wichtig, eine Fachgruppe im Unternehmen damit zu beschäftigen, die strategischen Ziele mit der Geschäftsführung zu definieren und innerbetriebliche Maßnahmen auch zielgerichtet durchzuführen.

Datum:1. Dezember 2017

Autoren:Anne Bernady, Leiterin des Smart Systems Innovation Labs im Bereich Innovationsmanagement

Themen: Fachartikel, Arbeitswelt, Technik

Webseite: fir.rwth-aachen.de

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