Exklusiv für Abonnenten

Business-to-Business-to-Consumer-Plattform

Sweet Spot für die
kundenzentrierte Fertigung

Traditionelle Verkaufsmodelle, z.B. über Zwischenhändler, sind in die Jahre gekommen. Unternehmen müssen ihren Kunden einen Mehrwert bieten können – das gilt auch für die Industrie. Über B2B2C-Plattformen können sich Unternehmen mit ihren Händlern vernetzen und gleichzeitig ihre Kundenbeziehungen verwalten.

(©Sikov/stock.adobe.com)

Die deutsche Fertigungsindustrie ist seit jeher der Goldstandard in Sachen Präzisionstechnologie und Produktionsleistung. Um in der Branche mithalten zu können, müssen die lokalen Original Equipment Manufacturers (OEMs) sowohl im Produktmanagement als auch im Kundenservice überzeugen. Das bedeutet: Fertigungsunternehmen müssen ihre traditionellen Verkaufsmodelle erweitern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Produkte sollten nicht nur rein über Zwischenhändler vertrieben werden – vielmehr benötigen Kunden Angebote mit Mehrwert, Self-Service-Möglichkeiten und ergänzenden Dienstleistungen. Die Fertigungsindustrie hat dies erkannt und als eine der ersten Branchen entsprechende Konzepte entwickelt – diese konnten sich erfolgreich durchsetzen und wurden von verbrauchernahen Branchen übernommen. Ein Beispiel ist der QR-Code, der bereits 1994 zur Optimierung der Lagerhaltung in der Automobilindustrie entwickelt wurde. Nun ist es an der Zeit, dass die Unternehmen der Branche über den Tellerrand schauen und sich an Industrien orientieren, in denen ein herausragender Kundenservice gefragt ist – mit diesem Wissen können sie sich dann auf den Direktvertrieb an den Verbraucher konzentrieren.

B2B2C-Geschäftsmodell

Das sogenannte Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C)-Geschäftsmodell ermöglicht es Produktionsfirmen, ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und den Handel durch Zwischenhändler und Distributoren-Netzwerke voranzutreiben. Eine B2B2C-Transformation integriert unter anderem die Marketing-Wertschöpfungsketten, das heißt Organisationen können die Vorteile sowohl von B2B- als auch von B2C-Modellen nutzen, ohne sich auf ein Modell beschränken zu müssen. OEMs sind so in der Lage, ihre Vertriebs- und Aftersales-Prozesse durch die Implementierung von Strategien, die gleichermaßen für Verbraucher, Händler und Franchise-Unternehmen resonieren, voranzutreiben. Einheitliche Plattformen für den B2B2C-Handel ermöglichen es OEMs, ein vielfältiges Produktportfolio über digitale und physische Kanäle kosteneffizient zu verwalten. Gleichzeitig können sie Veränderungen in der Technologie und Verbraucherpräferenzen besser navigieren. Das digitale Rückgrat des B2B2C-Modells versetzt Hersteller darüber hinaus in die Lage, Kunden in Deutschland und Mikromärkten auf der ganzen Welt über ihre eigenen Servicecenter und physisch-digitalen Showrooms zu bedienen. Gleichzeitig rentieren sich Marketingprogramme zum Aufbau eines internationalen Service-Netzwerks.

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Fortune 500-Unternehmen, das Spezialteile für den Aftermarket zur Reparatur und Ausstattung von Autos herstellt, hat ein B2B2C-Portal zur Implementierung eines Virtual Mechanic Network (VMN) entwickelt. Die Online-Plattform ermöglicht es dem Unternehmen, Service-, Reparatur- und Wartungsanforderungen über die gesamte Lebensdauer von Fahrzeugen abzudecken. Autobesitzer können über mobile Endgeräte eine Werkstatt für den Reparatur- und Wartungsservice auswählen. Darüber hinaus unterstützt das digitale Framework der VMN-Lösung ein Werkstattmanagementsystem für die Verwaltung von virtuellen Werkstätten in Nordamerika, Europa und Taiwan.

Nahtlose Kauferlebnisse

Verbraucher der sogenannten Millennial-Generation bevorzugen nahtlose Kauferlebnisse und einen personalisierten Service – unabhängig von Produkt, Kanal oder Verkäufer. Deutsche OEMs können das Kundenerlebnis transformieren und ihre globale Führungsposition stärken, indem sie Online- und traditionelle Kanäle für den Produktverkauf und verwandte Dienstleistungen miteinander verbinden. Das B2B2C-Geschäftsmodell kombiniert neue Technologien und Predictive Analytics, um maßgeschneiderte Produkte zu unterstützen, die Kaufabwicklung zu beschleunigen und das -erlebnis zu personalisieren. Analyse-Tools sammeln Daten von verschiedenen Berührungspunkten und wandeln sie in differenzierte Kundeneinblicke um – diese sind wiederum nützlich, um Angebote mit Mehrwert zu liefern, die potenzielle Kunden ansprechen und die profitabelsten Kundensegmente an sich binden. Der Zugriff auf kontextbezogene Daten wie Kanalpräferenz, Preissensibilität und Kaufverhalten ist für OEMs nützlich, um Vertriebs- und Aftersales-Prozesse neu auszurichten und eine direkte Beziehung zum Kunden zu pflegen.

Ein weiteres Praxisbeispiel: Ein Landmaschinenhersteller startete ein Digital Customer Experience (DCX)-Programm, um die Customer Journey zu verbessern – von der Produktfindung und -entwicklung bis zum Asset Lifecycle Management. Mithilfe des Programms können der OEM und seine Vertriebspartner End-to-End-Anforderungen an Landwirtschaftslösungen adressieren und damit die Kundenbindung vertiefen. Das integrierte DCX-Programm unterstützt digitale Strategien, um die wachsenden Anforderungen der Landwirtschaft zu erfüllen und gleichzeitig das Bestellwesen zu vereinfachen. Die kollaborative E-Commerce-Plattform ermöglicht es Landwirten darüber hinaus, sich über neue Landmaschinen zu informieren, Maschinen entsprechend den betriebsspezifischen Anforderungen zu konfigurieren, ihren Fuhrpark zu verwalten, Zubehör zu bestellen und Wartungsleistungen über ein Smartphone, ein Tablet oder einen PC anzufordern.

Weiße Flecken erschließen

Mithilfe solider B2B2C-Lösungen können OEMs Lieferungen in Deutschland und innerhalb der EU straffen. Darüber hinaus können sie Vertriebs- und Marketingdaten nutzen, um ‘weiße Flecken’ auf dem globalen Markt zu entdecken und zu erschließen. Dieser Ansatz verschlankt Geschäftsprozesse und Funktionalitäten signifikant – was wiederum den Vertrieb über spezialisierte Angebote, technische Partnerschaften und digitale Services ankurbelt. Der direkte Zugang zu Verbraucherdaten ermöglicht es Herstellern zudem, den potenziellen Lebenszeitwert von Kunden genau einzuschätzen. Das B2B2C-Geschäftsmodell maximiert die Wertrealisierung und verkürzt gleichzeitig die Auftragsvorlaufzeiten, beschleunigt den Verkaufszyklus und steigert die Gewinnmargen.

Aus dem Alltag

Ein Beispiel aus dem Alltag: Ein multinationaler Hersteller und Vertreiber von Lkw, Bussen und Baumaschinen entwickelte eine B2B2C-Plattform, um eine Art Abo-Service als Alternative zum Kauf oder Leasing von Fahrzeugen anzubieten. Damit kann das Unternehmen für Automobilprodukte seine Kunden mit erschwinglicher Mobilität begeistern und gleichzeitig die Serviceergebnisse verbessern. In einem anderen Fall hat ein Hersteller von diskreten Geräten das B2B2C-Geschäftsmodell übernommen, um die Lead-Generierung zu verbessern und die Konversion zu steigern. Als Teil der digitalen Transformation zur Umsatzsteigerung implementierte die Firma eine Configure-Price-Quote (CPQ)-Lösung und ein digitales Schaufenster für Aftersales-Produkte.

Das könnte Sie auch interessieren

Die strukturelle Verbesserung der Kosten und Profitabiltät steht für große Industrieunternehmen in diesem Jahr ganz oben auf der Managementagenda. Für zwei Drittel der Vorstände hat das Thema laut einer Studie der Managementberatung Horváth größte Bedeutung. Im Zuge dessen setzt sich die Deglobalisierung der Unternehmen fort: aus Exportweltmeistern werden transnationale Organisationen. Deutschland profitiert hier laut der Studie nicht. ‣ weiterlesen

Mit dem TechnikRadar untersuchen Acatech, die Körber-Stiftung und das Zentrum für Interdisziplinäre Risiko- und Innovationsforschung der Universität Stuttgart jährlichen, wie sich die Technikeinstellungen in der Bevölkerung in den letzten Jahren verändert haben und dass die Deutschen im Vergleich mit ihren europäischen Nachbarn Technik differenzierter bewerten. Die Daten aus den seit 2017 regelmäßig durchgeführten Repräsentativumfragen lassen einen Längsschnittvergleich zu – und dieser zeigt: In einigen zentralen Fragen haben sich ältere und jüngere Menschen in Deutschland stetig voneinander entfernt. ‣ weiterlesen

86 Prozent sehen die Digitalisierung grundsätzlich positiv. Dennoch fühlen sich laut einer Befragung von Bitkom Research 41 Prozent häufig überfordert. Auch schätzt eine Mehrheit das Land als digital gespalten ein. ‣ weiterlesen

Die Kombination von Robotik und künstlicher Intelligenz (KI) verspricht großes Potenzial für die Produktion. Werden Bewegungsanweisungen etwa von einem KI-Algorithmus berechnet, muss nicht für jede neue Fertigungsaufgabe eine Fachperson hinzugezogen werden. Nach diesem Prinzip haben Forschende am IHP-Institut für Integrierte Produktion Hannover einem Cobot das Zeichnen beigebracht. ‣ weiterlesen

Jeder zweite Betrieb investiert laut einer Betriebsräte-Befragung der IG Metall zu wenig am Standort. Demnach verfügen rund 48 Prozent der Unternehmen über eine Transformationsstrategie. Zudem sehen die Betriebsräte ein erhöhtes Risiko für Verlagerungen.‣ weiterlesen

Der Nutzen neuer Technologien kommt nur dann zum Tragen, wenn diese von den Menschen mindestens toleriert, besser aber gesamtgesellschaftlich angenommen werden. Dafür braucht es Dialog und Möglichkeiten für gemeinsame Gestaltung. Welche Kommunikationsformate sich hierfür eignen und welche Wirkung sie bei den Beteiligten erzielen, das hat das Acatech-Projekt 'Technologischen Wandel gestalten' bei den Themen elektronische Patientenakte, digitale Verwaltung und Katastrophenschutz untersucht. Jetzt hat das Projektteam die Ergebnisse vorgelegt.‣ weiterlesen

Der D21-Digital-Index erhebt jährlich, wie digital die deutsche Gesellschaft ist und wie resilient sie für die Zukunft aufgestellt ist. Deutlich wird auch in diesem Jahr: Der Großteil der Menschen in Deutschland hat an der digitalen Welt teil und kann ihre Möglichkeiten selbstbestimmt für sich nutzen. Der Index-Wert liegt bei 58 von 100 Punkten (+1 zum Vorjahr).‣ weiterlesen

Vom 22. bis zum 26. April wird Hannover zum Schaufenster für die Industrie. Neben künstlicher Intelligenz sollen insbesondere Produkte und Services für eine nachhaltigere Industrie im Fokus stehen.‣ weiterlesen

Für das aktuelle Allianz Risk Barometer wurden 3000 Risikoexperten befragt. Das ­Ergebnis: Als größte Risiken nennen die Teilnehmer Datenpannen, Angriffe auf kritische Infrastruktur oder Vermögenswerte und vermehrte Ransomware-Attacken. Anders als weltweit schafft es der Fachkräftemangel in Deutschland auf Platz 4.‣ weiterlesen

Genauso wie Menschen haben auch große KI-Sprachmodelle Merkmale wie Moral- und Wertevorstellungen. Diese sind jedoch nicht immer transparent. Forschende der Universität Mannheim und des Gesis – Leibniz-Instituts für Sozialwissenschaften haben untersucht, wie die Eigenschaften der Sprachmodelle sichtbar werden können und welche Folgen diese Voreingenommenheit für die Gesellschaft haben könnte.‣ weiterlesen

In Potsdam laufen die Vorbereitungen für eine vollständig digitale Universität. Die beiden Initiatoren Mike Friedrichsen und Christoph Meinel wollen damit dem IT-Fachkräftemangel entgegenwirken.‣ weiterlesen