Intelligente Bots als schlaue Lösung?

Wer ist hier der Bot?

Die Kommunikation im Kundenservice ändert sich und sie beschränkt sich längst nicht mehr auf Telefonate, Briefe und E-Mails. Mittels künstlicher Intelligenz gewinnen Chatbots zunehmend an Bedeutung – das Kundengespräch wird also mit einem KI-Partner geführt, anstatt mit einem Service-Mitarbeiter. Wie das funktioniert zeigt der folgende Beitrag.

(©sdecoret/stock.adobe.com)

Der Leitspruch “Immer im Gespräch bleiben!” gilt heutzutage nicht mehr nur für Stars, Influencer oder Lokalpolitiker, die ihr Leben auf verschiedensten Kanälen mit der Welt teilen. Er gilt ebenso für serviceorientierte Unternehmen, die Wert auf Kundennähe legen und ihre Customer Journey perfektionieren wollen. Die Devise ‘Click, buy and forget’ gehört längst der Vergangenheit an. Einerseits, da Unternehmen ihre Kunden stets über Produktneuheiten, aktuelle Angebote und Aktionen auf dem Laufenden halten möchten. Andererseits, weil auch vonseiten der Bestands- und potenziellen Neukunden nach dieser Kommunikation verlangt wird. In den vergangenen dreißig Jahren hat sich die Bandbreite der dafür bereitstehenden Kommunikationsmöglichkeiten drastisch erweitert: persönlicher Kontakt, Briefe, Telefonate und Faxe wurden um E-Mails, Chats oder Social-Media-Posts ergänzt. Mitunter werden die Kanäle gar in einem wilden, unvorhersehbaren Mix durcheinandergewirbelt.

Neue Methoden

Wie aber reagieren Unternehmen auf die neuen Anforderungen im Bereich der Kundenkommunikation? Gibt es neben dem schlichten Angebot, über einen speziellen Kanal in Verbindung zu treten, weitere Technologien und Methoden, um die Kontaktaufnahme und die Kommunikation sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen möglichst gewinnbringend zu gestalten? Die Antwort lautet Ja. Dabei ist jedoch zu beachten, dass jeder Kommunikationskanal einzeln betrachtet werden muss, um entsprechende maßgeschneiderte Lösungen entwickeln zu können. Grundsätzlich lassen sich Kommunikationskanäle in zwei Klassen unterteilen: synchrone und asynchrone. Kunden, die über synchrone Kanäle Kontakt aufnehmen, erwarten zumeist eine umgehende Reaktion: beispielsweise bei Anrufen oder Chats. Zudem erwartet der Kunde auch persönlichen Kontakt. Zu den asynchronen Kanälen zählen Briefe, Faxe, aber auch E-Mails oder Social-Media-Posts. Auch hier dabei werden Reaktionen erwartet, jedoch müssen diese nicht unmittelbar erfolgen.

Fließender Übergang

Der Übergang zwischen synchronen und asynchronen Kanälen ist insbesondere an der Schwelle zwischen Chat und Social Media fließend. Im Folgenden liegt der Fokus auf synchronen Kanälen. Dabei stehen Unternehmen vor der Herausforderung, einem hohen Kunden- und dem eigenen Serviceanspruch gerecht zu werden. Sie müssen ausreichend kompetentes Personal bereithalten, um auf Kundenanfragen nicht nur angemessen, sondern auch möglichst schnell reagieren zu können. Zahlreiche Firmen begegnen dieser Herausforderung, indem sie ihren Kunden in bestimmten Situationen einen künstlich intelligenten Ansprechpartner zur Verfügung stellen. Diese Bots sind in der Lage, sowohl Telefonate zu führen als auch per Chat in den Kundendialog zu treten.

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