Zukunftsvision auf einem höheren Level

Augmented Reality im Kundenservice

Maschinenhersteller stehen vor großen Herausforderungen: Anlagenbetreiber erwarten hochwertige Dienstleistungen in Echtzeit, schnelle Reparaturen und ein Höchstmaß an Flexibilität. Denn drohende Stillstandzeiten sind teuer und gefährden die Wettbewerbsfähigkeit. Zusätzlich wächst der Druck auf den Kundenservice von Herstellern infolge der Digitalisierung und des Fachkräftemangels. Eine Lösungsoption: Digitales Field Service Management (FSM) in Verbindung mit Crowd-Service und Augmented Reality (AR).

(Bild: ©zapp2photo/stock.adobe.com)

Wenn eine Fertigungsanlage unvermittelt ausfällt, zählt jede Minute: Ohne qualifizierte Servicetechniker, die schnell vor Ort sind, um die Störung zu beheben, fallen schnell hohe Ausfallkosten an. Im Extremfall drohen sogar Strafzahlungen bzw. ein Imageschaden. Maschinenhersteller sind gefordert, ein solches Szenario abzuwenden. Zusätzlich nimmt der Druck auf den Kundenservice dadurch zu, dass sich die Digitalisierung in industriellen Anwendungen immer stärker Bahn bricht. Beispielsweise führt die Integration des Internet of Things in Maschinen dazu, dass die Konnektivität und zugleich die Anforderungen an Servicetechniker größer werden. Das Fachpersonal im Kundenservice muss sich nicht mehr nur mit Standardreparaturen auskennen, sondern auch mit Software- und Hardwarefehlern. Hinzu kommt der Anstieg von Wartungsabrufen durch Predictive Maintenance und Condition Monitoring. Die Konsequenz: Maschinenherstellern fehlt es oftmals an entsprechend qualifizierten Servicetechnikern – das gilt insbesondere für Unternehmen mit kleiner Personaldecke. Eine Lösung bietet ein systematisches Konzept aus digitalem Field Service Management (FSM) ergänzt durch Crowd Service in Kombination mit Augmented Reality.

Vernetzung von Auftraggeber und Techniker

Die Koordinierung von Service- und Instandhaltungsaufträgen ist ein zeitintensiver und fehleranfälliger Prozess. Der klassische Technikereinsatz mit Klemmbrett und Durchschlagformular sorgt oftmals für eine unübersichtliche Zettelwirtschaft und mindert die Effizienz im Workflow. Wer dagegen auf digitalisierte Abläufe setzt, kann Serviceaufträge schneller und effektiver bearbeiten. Moderne FSM-Ansätze basieren auf einer Software, die für den mobilen Einsatz und die zielführende Vernetzung von Auftraggeber und Techniker optimiert ist. Sobald ein Servicecall ausgelöst wird, setzt sich eine eingespielte Prozesskette in Gang: Ist das digitale FSM-System z.B. an das ERP-System des Herstellers angeschlossen, kann der Servicemitarbeiter rasch einen verfügbaren Techniker bestimmen. Dieser erhält die Auftragsinformationen schnell auf seinem mobilen Smart-Device. Die Nachricht umfasst eine detaillierte Beschreibung des Schadens, eine präzise Anleitung zur Instandsetzung inklusive Checklisten und Video-Tutorials sowie Informationen über den Kunden. Der Vorteil: Der Techniker kann alles, was er benötigt, beim ersten Einsatz mitbringen und aufwendige Zusatzwege entfallen. Derweil wird der Kunde via SMS informiert, wann der Servicetechniker bei ihm eintreffen wird. Das Resultat sind ein effizienterer Workflow und zufriedenere Kunden.

Kombination mit Crowd Service

Eine wirkungsvolle Ergänzung erfährt das digitale FSM durch Kombination mit dem Konzept Crowd-Service. Indem der Echtzeit-Zugriff auf einen Pool von zertifizierten und qualifizierten Servicetechnikern ermöglicht wird, erhalten Hersteller die Option, ihr Kontingent an Servicetechnikern exponentiell und bedarfsgerecht auszubauen. Im Ergebnis umfasst das verfügbare Personal Mitarbeiter des eigenen Unternehmens, von Partnern und Subunternehmern sowie qualifizierte Freiberufler. Zudem profitieren Hersteller durch eine Crowd-Service-Lösung von der Option, erfahrene Mitarbeiter in Teilzeit zu halten und weiterhin auf ihr Fachwissen und ihre Erfahrungen zugreifen zu können. Auf diese Weise lässt sich sicherstellen, dass eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern verfügbar ist und dass wertvolles Knowhow mit neuen Arbeitskräften geteilt wird. Weitere Vorteile des Konzepts: Kostenersparnis durch On-Demand-Arbeitskräfte und Cost-per-Event-Preismodelle, größere Reichweite infolge der weltweiten Verfügbarkeit von Fachkräften und kurze Reaktionszeiten, die unmittelbar zu einer schnelleren Abwicklung der Serviceaufträge führen.

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