Augmented Reality im Kundenservice

Optimales Zusammenspiel im Außendienst

Ein globales Crowd-Service-Netzwerk funktioniert dann am besten, wenn es seine eigenen Grenzen kennt und mit geeigneten Maßnahmen dort überwindet, wo es möglich ist. Der Serviceeinsatz an einer spezialangefertigten Maschine verlangt unter Umständen individuelle Fachkenntnisse – eine Voraussetzung, die nicht jeder Techniker aus einem Crowd-Service-Pool erfüllen kann. Daher sorgen Augmented Reality und Crowd-Services im Zusammenspiel für optimale Ergebnisse im Außendienst. Mit Augmented Reality können sich Außendiensttechniker von Fachleuten, die nicht vor Ort sind, akustisch und visuell anleiten lassen. AR-Technologien versetzen sie in die Lage, Bildmaterial von der Umgebung ihres aktuellen Standorts in Echtzeit mit Experten zu teilen und die benötigte Lösung zu finden und umzusetzen. Folgendes Beispielszenario verdeutlicht, wie das Zusammenwirken von FSM, Crowd Service und AR-Anwendungen in der Praxis aussehen könnte: Ein Servicetechniker aus einem Crowd-Service-Pool erhält auf seinem mobilen Endgerät die Benachrichtigung über einen Auftrag und kann entscheiden, ob er den Auftrag übernimmt. An einer Maschine, die an die individuellen Anforderungen eines Anwenders aus der metallverarbeitenden Industrie angepasst wurde, liegt eine Störung vor. Sobald der Techniker den Auftrag annimmt, werden ihm detaillierte Kundeninformationen und die Servicehistorie der betreffenden Maschine zur Verfügung gestellt. Als der Techniker während seines Einsatzes vor Ort auf ein Problem stößt, das spezielles Fachwissen über die Bau- und Funktionsweise der Maschine erfordert, aktiviert er auf seinem Smart-Device die entsprechende Applikation und fordert Hilfe. Unverzüglich öffnet sich ein Bildschirm und der Techniker richtet die Kamera des Geräts auf die reparaturbedürftige Maschine. Ein Experte am anderen Ende sieht dasselbe wie sein Kollege vor Ort, kann in das Bewegtbild hineinzoomen, Notizen hinzufügen, einzelne Bildausschnitte markieren und so den Techniker vor Ort zielgerichtet führen. Der Techniker folgt den Instruktionen über sein Smart-Device, löst das Problem und bringt die Maschine wieder zum Laufen. Anschließend können die betreffenden Informationen archiviert und in eine Wissensdatenbank hochgeladen werden, wo sie zur Verwendung für zukünftige Servicecalls bereitstehen – eine passgenau abgestimmte Prozesskette, mit der sich hochwertige Problemlösungen zeit- und kosteneffizient realisieren lassen.

Leistungssteigerung und Kostenreduktion

Hersteller, die bereits Erfahrung mit der Verbindung von digitalem FSM, Crowd-Service und AR gesammelt haben, berichten von effektiver Leistungssteigerung und Kostenreduktion im Betrieb: Neben einer signifikanten Verbesserung der First-Time-Fix-Rate lassen sich Zuwächse bei der Prozesseffizienz und Ressourcenauslastung realisieren. Ein weiterer Vorteil ist der Zugang zu zentralisiertem Wissen in einer Datenbank. Derweil haben Studien gezeigt, dass Unternehmen, die nicht auf diese Technologien umsteigen, erhebliche Leistungseinbrüche in puncto Umsatz, Produktivität und vor allem Kundenzufriedenheit erleiden. Vor diesem Hintergrund muss jedes Unternehmen für sich entscheiden, wie lange es sich leisten kann, auf diesen notwendigen Wandel zu verzichten.

Datum:19. März 2019

Autoren:Manuel Grenacher, General Manager Field Service Management, SAP Deutschland SE

Themen: Technik

Webseite: www.sap.de

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