Customer Experience wandelt sich zur Chefsache
Den Kunden zuhören
Die positiven Signale aus Sicht der Industrie spiegeln sich nur teilweise in der neuen Voice of Customer(VoC)-Umfrage wider. Dabei sind 87 Prozent der Befragten auch weiterhin bereit, die digitalen Kanäle in dem während der Pandemie notwendigen Umfang zu nutzen. Zudem gaben 38 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sich die Qualität der automatisierten CX-Systeme im Laufe der Pandemie verbessert hat. In anderen Bereichen zeigt die Umfrage allerdings mitunter alarmierende Signale. So gab etwas mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Befragten an, digitale Kanäle würden sie aufgrund begrenzter Möglichkeiten oder Dienste enttäuschen. Rund 44 Prozent gaben an, die digitalen Kanäle hätten ihre Anfragen nicht korrekt verstanden. Lediglich etwas mehr als ein Drittel (35 Prozent) der Umfrageteilnehmer sind ‘sehr zufrieden’ mit den automatisierten CX-Lösungen.
KI-Assistenten und RPA
Viele Unternehmen erwarten im kommenden Jahr den Einsatz von sprachgesteuerten KI-Assistenten (55 Prozent), Robotic Process Automation (49 Prozent) und webbasierten KI-Assistenten (50 Prozent). Eine überwältigende Mehrheit (96 Prozent) der Entscheidungsträger im CX-Bereich stimmte zu, dass menschlicher Support weiterhin dringend notwendig ist. Jedoch gaben nur lediglich 43 Prozent an, über die Technologie für die vollständige Unterstützung remote arbeitender CX-Mitarbeiter zu verfügen. Unterdessen gaben 38 Prozent der befragten Verbraucher an, digitale Kanäle zu meiden. Der Grund hierfür ist, dass sie lieber mit Menschen interagieren. “Technologie hat schon immer menschliche Fähigkeiten erweitert”, fasst Kai Grunwitz, Geschäftsführer von NTT in Deutschland, zusammen. “Und genau das ist die wichtigste Botschaft des GCXBR in diesem Jahr: Verbraucher und Mitarbeiter durch den Einsatz von Daten und KI-gesteuerter Technologie zu stärken. Der Mensch muss im Mittelpunkt jeder CX-Strategie stehen, und die Technologie steht im Dienste überlegener Kunden- und Mitarbeitererlebnisse.”
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